门店经理的甘与苦

各位领导大家好！
    我是商业公司北京连锁时珍药店、和平里药店两个店的经理张琳。
    今天我汇报的题目是“门店经理的甘与苦”。
    “优秀经理路漫漫，沿途甘苦细细尝，唯靠信心化力量，苦尽甘来创金牌。”
    一、管理执行苦，员工认同甘。
    2006年10月，在担任了近三年时珍药店副经理之后，连锁领导派我到和平里药店兼任经理。我对该店的情况早有所闻，该店自开业以来经营状态一直不理想，连锁药店数次更换经理效果不理想；而且那里人员结构比较复杂，全民、集体、劳务、合同，几乎连锁药店所有的用工形式店里都存在；人员涣散、不服管，导致药店的制度一直落实不下去，更别提如何做好销售工作了。说实话，刚去接任时我心里有些畏惧和压力：一是我年轻、经验少，是第一次独立管理门店；二是药店当时销售与盈亏点有不少差距。带着领导的信任和鼓励我开展了工作。我先从夯实基础管理入手，在晨会中明确药店近期的努力方向及目标；将修改后的药店制度，与大家共同学习，药店全体员工认同后在制度上签字。但制度试行时却没那么简单，以前药店职工违反规定不接受处理，觉得对经理厉害点、找经理理论一下就可以过关，久而久之，制度成为空设。员工们也以为我是新官上任三把火，烧烧也就过去了。就在试行新制度的几天之后 ，问题果真出现了，违纪行为恰恰发生在最刺头的职工身上，我以前也曾听说过，她在店里每次违反纪律后都在原经理面前找一堆理由，责任都推卸给别人，仿佛和她没有关系，最后都不了了之了。这次她与往常一样，理直气壮的来找我理论，不接受处理。我认真地听她说完后，拿出她也签过字的制度，不急不恼地告诉她错在哪里，今后遇到此种情况应该怎样做。经过艰苦的交谈，在充足的事实证据及大部分职工拥护新制度的氛围下，她承认了自己存在的问题，并按要求交纳了罚款。之后又有几名员工出现违纪，大家都自觉地接受处理，而且对我的管理也非常认同，觉得奖罚分明、处事公平。制度健全了，但要想使药店业绩攀升，还需要打造一个团结向上有凝聚力的团队。我要融入大家，真正成为他们中的一员，一位老的优秀店堂经理曾经告诉我：“要想在员工心中树立起威信，让大家信服你，就要以身作则，不能计较个人得失，大家都看着你呢。”简短的话语让我深思许久……对！我是经理，是团队的领头羊，我的言行大家都看着呢。小到作息时间，大到药店制度的落实，自己都先做到。让职工感触最深的事是我刚到药店时带领职工打扫卫生死角的情景，分配责任区时，我给自己留了一块最脏最不好干的地方——倒垃圾的犄角和投墩布的池子。那里布满了油泥，本应洁白的瓷砖上面已经黑的不成样子了。我一干就是两个小时，白工服变黑了，但平日里无人问津的角落见了光亮。大家看着我卖劲的清理，一下子都有了动力，仅半天时间就将药店里里外外弄的干净整洁。有位老职工开玩笑说：“姑娘，在家都没干过吧，真不容易。”员工的话语让我知道门店经理的担子不轻。平时，我注意一言一行，从细节上关心职工。下班时，看天气不好，就提醒职工带伞、路上注意安全。一次下班后，像往常一样和大家打招呼：“再见，你们辛苦啦！”我对一位家住的很远的大姐说：“天黑风大，路上注意安全，多穿点啊。”当我转头离开时我发现她眼中闪着泪光，她激动地说：“没想到经理这样关心我！”她的话语让我陷入了沉思，一句简单的问候，却给职工带来这么大的感动和安慰，原来职工需要的是善待，不用多重，只要用心去做。我还关心员工们的业余生活，闲暇的时候和他们拉拉家常，看看谁家有困难需要帮助。店里有一位职工在单亲家庭长大，性格孤僻，很难与其他员工相处，我多次找她谈心。在她母亲查出患有肿瘤后她的情绪极不稳定。我了解情况后，立即到她家看望并问寒问暖。后来，她性格变得开朗一些了，能主动与其他员工沟通，也能去关心别人了。通过点滴小事，我渐渐的融入了这个大家庭，和职工的心贴近了。
    二、尽心服务苦，顾客满意甘。
    在竞争激烈的医药市场下，赢得顾客的法宝就是服务，从药店氛围到现场销售，从药品质量到售后服务，我都要求员工牢记同仁堂经营理念，向顾客提供优质满意的服务，努力做到“服务无缺陷”。我开展了多项便民服务，如免费送药、邮寄等，但要持久地坚持下去困难却不少。比如免费送货，不论金额多少，路途多远，刮风下雨，只要顾客提出要求，我们都要及时送到。刚刚开展此项工作的时候，有些店员不理解，觉得几块钱不值得一送，也不愿意去，我就自己去送。北到清河、西到玉泉山、南到六里桥、东到通县，都留下了我的足迹，送货金额也从几元逐步到几万元。员工们看到了送货连带产生的销售效应，都纷纷加入进来。目前我店月均送货百余次，送货金额最高达到三万元。在销售过程中，不仅要重视售前、售中服务，更要注重售后服务。一次，一位家住通县的记者对我店中药饮片提出疑义，我和饮片组组长连夜赶到顾客家中，逐一核对，并将每味药的性能、主治等都耐心解答，直到顾客点头感谢，我们才放心而归。过后，我还与这位顾客成为了朋友。此外，我们还经常向顾客提供义务服务。顾客王阿姨两年前在我店购买的电子血压计，已过了保修期。由于家人病情较重，自己去维修又比较困难，我们就主动联系维修地点，并多次到维修部帮助修理，王阿姨的血压计能用了，她说：“也就是同仁堂，要是在别的地儿买，谁管啊！”在王阿姨的宣传下，我们赢得了许多新的顾客。身患癌症的理工大学韩教授，在我们鼓励和亲情式的服务下有了生的希望，三年多来我们克服困难，无论如何也要保证她能及时用上药品，她病情好转后还担任了抗癌协会讲师到各国进行讲座，她激动地说：“是中医药文化救治了我，是同仁堂给了我第二次生命。”我们不仅把服务带给进店的顾客，而且也带给了周边社区居民，义务参加社区公益性服务活动，给老年人设立健康课堂，为社区运动会担当临时救助员。今年药店还被区政府推荐为先进义工服务队。通过周到的服务，我们的回头客越来越多，有的顾客闲聊时说：“平价药店是便宜，但得不到保证，我们来同仁堂就冲你们的热情服务劲儿，钱花的多点放心，还超值。”
    三、销售指标苦，效益提升甘。
    药店的基础工作给提高销售铺平了道路，达到盈亏点是我店迫切要解决的问题。我先找各组员工沟通想法，晨会中明确经营目标；和带班组长探讨周围环境、地理位置、药店优劣势及近年来亏损的主客观原因。随后分析商品结构、人员配置情况，对往年销售情况逐一分析找出症结，制定完成销售的措施，将任务指标分解到每个季度、每月、每天，建立奖励机制，使员工的收入和业绩挂钩，将药店分成两个大班，形成比、拼、赶、超的氛围。另外我对药店进行客源分析、明确定位，在保证品种齐全的基础上，更要适应周边群体的需求。根据药店周边部委多，消费层次较高的特点，将我店定位于中、高档消费群体药店，不断补充货源、增加精品，尤其是保健品、参茸、医疗器械等礼品装，使品种上档次。光有品种还不够，能销售出去才能产生效益。所以我提倡员工不放弃每一次的培训机会，无论是连锁组织的培训还是厂家产品的讲座都积极参与，职工们也提高了专业知识，增强了销售技巧，销售日渐提升。在我们共同努力下，药店三个月就实现扭亏为盈。同时我还降低成本，减少房租。多次与出租单位领导洽谈，在房租普遍大幅度上涨的形势下，最后降低年租金5万元，为企业节约挖潜、降低费用做出了努力。今年1—10月药店销售比去年同期增长200万元，员工的钱包鼓了，干劲更足了。
    阳光总在风雨后。只要坚定信心，不畏困难，总有苦尽甘来的一天。今年8月，商业公司推荐我参加“中国药店十大金牌店长”的比赛，在完成自我展示、门店实操、企业战略等项目的冲刺后，我成功摘取金牌。这是对我这样一名同仁堂普通店长的肯定,这份荣誉更应属于“同仁堂”,属于商业公司的全体职工。今后我还要再接再厉，立足岗位，激发更大的活力，为同仁堂的发展添砖加瓦。